객실서비스 승무원유니폼

 

 

 

"객실 서비스의 정의 "

전 세계적으로 서비스산업이 발달하면서 서비스직에 근무하고자 하는 사람들이 증가하게 되었다. 순수 물건을 제조하는 제품 생산을 제외한 모든 분야, 즉, 운송업, 교육, 행정, 의료 등 모든 분야가 서비스 산업에 속한다. 또한 과거에는 서비스라는 개념이 사람이나 일부 행위에 국한되어 사용된 개념이라면, 현대는 모든 서비스 산업 분야에 광범위하게 영향을 미치고 있다는 것이다. 

 

서비스란 노예가 그 어원으로 고객과 종업원 간 일시적인 계약관계에 의한 주종관계를 의미한다. 우리가 일반적으로 서비스를 정의할때 식당 등에서 주인이 정해진 메뉴 이상의 것을 공짜로 주는 것을 의미하기도 하고, 제공받는 서비스의 내용이나 행위에 따라서 좋고 나쁨을 표현할 때 서비스라는 의미를 사용하기도 합낟. 또한 a/s의 개념으로 사용하기도 하는 등 여러 가지의 의미로 서비스를 정의하고 있다.

한국은 산업화의 발달로 현제 제조업보다 서비스 산업의 비중이 훨씬 크게 되었다. 선진화 된다는 것의 의미가 서비스 산업의 발달을 의미할 만큼 서비스산업의 비중은 매우 중요하다. 과거 제품 생산이 중요했던 시대에는 제품의 품질이 주된 관심사였던 것처럼 서비스 산업시대를 살고 있는 현재 우리는 서비스 품질에 대해서도 관심을 가져야 할 것이다. 

 

 

"서비스는 제품과는 달리 품질을 비교하기가 매우 어렵다"

보거나 만질수 없는 무형성을 갖고 있다. 따라서 기업의 이미지를 세심하게 관리해야 한다. 서비스는 제품처럼 저장할 수 없고, 고객의 상태에 따라서 변화될 수 있는 상대적인 특성을 지니고 있다.

따라서 수요와 공급 간의 적절한 조화를 이루어야 하며, 고객이 서비스의 공동 생산자라는 사실을 명심해야 한다. 예를 들면, 비만 클리닉을 운영하는 병원의 경우 아무리 좋은 프로그램을 제공해도 고객이 적극적으로 참여하지 않으면 좋은 성과를 얻을 수 없기 때문에 고객의 참여가 필수적인 서비스이다. 반면, 영화 상영의 경우 영상이라는 표준화된 서비스를 제공하기 때문에 고객의 참여도는 낮게 된다. 

 

 

" 서비스를 평가할때 좋은 서비스인지 나쁜 서비스인지를 평가하는 것은 매우 주관적인 경우가 많다"

즉 서비스는 제품의 품질 명세서처럼 표준화하거나 품질이 고객에게 전달되는 시점에 통제하기가 불가능하다. 따라서 서비스 개별화 전략을 수립하여 대응해야 한다. 

 

항공사 서비스를 예를들면, 재화에 해당하는 항공기, 기내식, 기내 인테리어 등이 서비스의 한 요소로 제공되고, 승무원의 친절한 서비스, 기내의 편안함이나 안락함 등이 순수 서비스 요소로 제공된다. 이처럼 서비스가 전달될 때는 순수하게 서비스 하나만 존재하는 것이 아니라 재화와 더불어 제공되기도 하고, 순수한 서비스만 제공되기도 한다. 고객은 이것을 분리해서 판단하는 것이 아니라 결과적으로 고객에게 전달되는 서비스를 통틀어 판단하게 된다. 따라서 인적 서비스가 재화릐 품질보다 더 중요하다고 말할 수 없다.

 

 

"사회적으로 서비스 기업환경이 급격하게 변화하고 있다."

특히 고객들의 요구가 점점 까다로워지고 구체화되는 상황에 놓여있다. 이동전화나 인터넷을 통하여 고객들은 서비스 기업을 비교하기 쉬워졌고, 다른 사람들의 경험을 공유하면서 점점 기업에 요구하는 것이 많아 지고 있는 상황이다.

기존의 제조또한 전 세계가 글로벌화되면서 국제적 기업 간 인수합병이나 국제적 기반사업을 둔 기업이 증가하고 있으며, 전 세계적 서비스망 구축의 보편화 현상이 나타나고 있다.

 

 

"서비스 기업의 경쟁환경을 살펴보자"

진입 장벽이 상대적으로 낮은 편이며, 수요의 변동이 심하다. 또한 고객 충성도의 확보가 상당히 중요하다. 따라서 제공되는 서비스 품질은 철저하게 고객의 관점에서 가치 있는 상품을 제공해야 하며, 서비스를 전달하는 직원에 의해서도 영향을 받기 때문에 직원 만족도도 세심하게 관리해야 하는 부분이다. 

 

호텔의 경우 고객이 서비스로 제공받는 방에 대한 만족도 여부 보다 프런트 데스크 직원의 친절에 의해서 재방문이 이루어진다는 것이다. 유형적 서비스 제공 대상인 방의 안락함이나 공간의 편안함보다 고객이 서비스를 제공하는 직원과 만나는 프런트 데스크에서 결정적 순간이 이루어진다는 것이다. 항공사의 경우 예약, 발권, 체크인, 객실, 수화물 찾는 곳 등에서 결정적 순간이 발생이 된다. 즉, 결정적 순간은 고객이 기업과 접촉하는 모든 단계에서 발생되며, 차별화된 가치를 부여하고, 고객이 새로운 경험을 제공하도록 노력해야 할 것이다. 그리고 이 단계에서 문제가 발생되었다면, 다음 단계로 넘어가기 전에 문제를 해결해야 할 것이다. 

 

항공사가 제공하는 운송서비스란 고객에게 항공기를 이용하여 장소의 이동을 목적으로 서비스를 제공하는 것이다. 고객이 원하는 장소와 원하는 시간에 목적지까지 안전하게 이동을 하는 것이 항공운송 서비스이다. 항공기는 유형재이지만, 항공기 하나만으로는 서비스가 발생 괴지 않고, 편안한 좌석과 더불어 인적 서비스가 함께 제공되어야 완전한 서비스를 이룰 수 있다.

 

항공운송서비스에 있어서는 유형재인 항공기도 중요하지만, 서비스를 제공하는 직원들의 품질이 더욱 중요하다. 특히, 항공사마다 비슷한 기종의 항공기와 좌석을 제공하고 있기 때문에 인적 요소에 의한 서비스 차별화가 항공 사에서는 매우 중요하다.

서비스 산업 유형 분류에서 항공운송 서비스가 어떤 유형의 서비스 산업인지를 살펴보면, 개념을 명확히 정리하는데 도움이 될 것이다.

 

첫 번째 서비스 공장은 맥도널드와 같은 패스트푸드, 휴대전화 등의 통신회사, 한국전력처럼 일상화된 업무를 반복적으로 일상화되니 업무를 반복적으로 제공하는 산업에 해당된다. 

두 번째 서비스 저장은 서비스 공장보다 다양화되어 있으며, 서비스 공장보다는 서비스 조직의 규모가 크다. 업종으로는 뉴코아 아웃렛 같은 대규모의 소매점, 백화점, 항공사, 보험회사, 은행 등을 들 수 있다.

세 번째 유형인 서비스 샵은 해당 분야의 전문가에 의한 지식이나 기술에 의존하여 서비스를 제공하는 것으로, 헤어숍, 개인병원 등이 그 예이다.

네 번째 유형으로는 서비스 콤플렉스가 있는데 대규모 로펌이나, 컨설팅 회사 등이 해당되며, 전문적인 지식을 가지고, 다양한 조직적인 서비스를 제공하는 것이다.

 

 

(참고 항공객실서비스 업무론-김민수 지형주 공저)