항공사 업무 및 서비스 승무원업무

항공사 업무 구분

 

 

 

 

 

 

"운항"

운항업무의 목적은 항공기 운항의 안전성을 확보하는 동시에 정시성, 쾌적성, 경제성을 도모함에 있다. 운항 업무의 수행에 필요한 운항 요소로는 항공로, 항행 원조 시설, 관계, 기상, 공항 등 공공기관의 관리감독 하에 두고 있는 운항 지원 시스템과 항공사가 관리하는 항공기, 승무원, 운항 관리사 등 운항 시스템의 두 부문으로 구분된다.

"영업"

항공사의 영업은 판매, 예약, 발권으로 나누어진다. 판매는 80% 이상이 여행사의 간접 판매에 의해 이루어지고 있고, 기타 등 항공사의 판매 조직을 이용하여 판매한다. 예약은 고객의 주문을 접수하여 판매 가능한 좌석을 확인하고, 최적의 조건에서 이를 판매하는 예약 및 통제 기능과 서비스 측변에서 경쟁우위를 확보하기 위한 서비스 기능으로 구성된다. 발권은 항공권을 발급하는 업무로 여행자와 항공사간에 성립된 계약내용을 표시하고, 계약에 정한 바에 따라 항공사의 운송약관 및 기타 약정에 의한 서비스가 이루 짐을 표시하는 증서이다.

"운송"

출발지 공항에서의 안내, 좌석배정, 수하물 접수, 탑승 안내, 특별 승객에 대한 처리, 배상 등의 업무를 처리하며 승객 서비스를 위한 각종 정보를 객실 승무원에게 제공하여 효율적인 객실 서비스가 이루어지게 된다.

 

"객실업무"

승객에 기내에 탑승하는 순간부터 하기하는 순간까지 모든 것을 책임지며 기내에서 식음료 등의 서비스를 제공하며 기내 판매 등을 통한 직접적인 부수익을 창출하기도 한다.

 

 

 

 

"글로벌화로 인하여 각 국의 항공 시장의 개방으로 전 세계 항공사들은 더욱 경쟁"

유형인 항공기의 차별화는 더 이상 한계가 있기 때문에 보이지 않는 무형의 서비스를 개발하기 위해서 항공사들은 다각도로 노력을 하고 있다. 그중 기내 승무원들의 역할은 매우 중요하다고 할 수 있다. 다양한 경쟁력을 가진 승무원의 선발과 교육은 항공사 차별화에 커다란 역할을 하게 될 것이다. 

특히 저가 항공사들의 등장으로 한 사람이 다양한 업무를 소화할 수 있는 능력과 끼를 겸비한 인재를 요구하는 경우가 많아지고 있는 추세이다.

 

"객실 서비스 특징"

객실 서비스는 승무원과 승객이 한정된 공간에서 한정된 시간 동안 서비스를 제공하기 때문에 다른 서비스와는 차별화된다. 항공사가 제공하는 유형적인 서비스인 항공기 기종, 좌석, 식음료, 엔터테인먼트 등은 저 운임 항공사를 제외하면 대부분 유형성 면에서 유사한 서비스를 제공하고 있다 

 

그러나 인적 서비스는 항공사마다 크게 차별화되어있다. 국내선 운항시간인 1시간의 짧은 시간에서도 고객들은 서비스의 차별화를 통해 서비스 품질을 평가하기도 한다. 특히 장거리 노선의 경우 12~13시간 이상의 비행시간 동안 제한적인 서비스를 제공받는 고객들은 승무원들의 서비스 품질에 따라서 만족한 서비스를 경험하기도 하고 불만족한 서비스를 경험하기도 한다.

 

항공사들의 승무원 선발 과정을 보면 일반적으로 3차~4차 정도의 면접 과정을 거치게 되어있다. 그만큼 승무원에 따라 항공사 서비스의 품질 및 평가가 좌우되기 때문이다. 승무원의 효율적인 서비스 방식과 세련되고 친절한 서비스 자세는 항공사의 서비스의 핵심이다. 국내 항공사에서 선호하는 승무원상은 호감 가는 외모와 표정, 글로벌 매너, 외국어 능력 및 의사소통 능력, 협동심 등이다. 국외 항공사의 경우는 가중 중요한 요인으로 배려심과 팀워크, 규정 준수 등이다.

객실 승무원은 지상의 서비스 담당자와는 달리 다음과 같은 점에서 특히 그 역할이 중요하다.

 

첫째, 객실 승무원은 항공 업무 담당자들 가운데 고객과 접하는 시간이 가장 길기 때문에 기내에서 제공받는 서비스를 통해 항공사와 소속 국가에 대한 이미지를 형성한다. 

 

둘째, 객실 승무원은 업무의 특수성으로 인해 여행자뿐 아니라 일반 사람들에게 쉽게 깊은 인상을 주므로 사회적으로도 주목의 대상이 된다.

 

셋째, 객실 승무원은 업무의 수행과정에서 다양한 분야와 여러 계층의 승객과 접해야 하므로 다방면에 걸쳐 정확하고 풍부한 상식과 교양 그리고 업무지식을 구비하여, 여러 가지 상황에 대처해야 한다.

 

넷째, 다양한 국적의 승객을 접해야 하므로 각국의 문화, 사회적 규범, 생활양식 등을 충분히 학습하여 승객이 항공사와 우호적 관계를 형성하는 역할을 해야 한다.

 

다섯째, 객실 서비스는 높은 수준의 전문적 지식과 기술뿐 아니라 다양한 감성을 가지고 개별 고개의 욕구를 충족시키는 마케팅 기능을 수행해야 한다.

 

 

"객실 서비스의 정의"

1. 안전업무

승무원은 비상탈출과 고객의 안전을 책임지고 사전에 예방하는 안전업무의 두 가지 중요한 임무를 갖고 있다.

2. 식음료 서비스 업무

비행시간에 따라서 음료와 식사를 제공한다.

3. 인적 서비스 업무

전문적인 서비스 교육을 받은 승무원들이 고급스럽고 세련된 서비스 품질을 제공한다.

4. 엔터테인먼트

영화, 음악, 이 번트 등 장거리 고객을 위한 프로그램을 제공한다. 항공기 이동 경로 등 남은 비행시간 등의 정보를 제공하기도 한다.

5. 기내 판매

기내 판매는 승객에서 부가적으로 제공되는 서비스의 한 부분으로 국제선을 운항하는 항공기에서 주류, 화장품, 초콜릿 등의 제품을 면세로 판매하는 것이다. 면세품 판매를 통하여 고객은 구매 욕구를 충족시키고, 항공사는 항공 요금 이외의 부수익을 창출한다. 항공사에 따라서 판매 승무원이 인센티브를 받기도 한다.

6. 기내 인테리어

쾌적한 장소를 제공하고, 시설의 편리함을 제공한다.

 

(참고-항공객실 서비스 업무론 김민수, 지현주 공저)