"기내 케이터링에 대하여"스튜어디스,승무원유니폼

 

 

 

 

케이터링은 기내식을 공급하고 이와 관련된 제반 용역 서비스를 제공하는 역할을 한다. 항공사에서 직접 운영하는 경우도 있고, 외부 업체를 이용하기도 한다. 항공기 출발 전에 사전에 예약된 승객 수게 맞게 밀과 서비스 시 필요한 기물과 여러 가지 품목들을 탑재하고 있다. 메뉴의 선정은 해당 항공사가 요청하는 것으로 정한다. 주로 비행시간과 탑승객의 국적 및 음식 선호도 등 여러 가지 사항을 고려하여 음식을 탑재한다. 국적 항공사의 경우 비빔밥 등의 한식을 서비스하기도 하고, 일본 비행의 경우 초밥을 서비스하기도 한다. 항공사의 서비스를 차별화할 수 있는 방법 중 케이터링 서비스도 매우 중요한 부분이라고 할 수 있다. 제공되는 음식물뿐 아니라 모든 기물, 냅킨, 컵 등에도 항공사의 로고를 찍어서 제공하고 있으며 자사만의 독특한 디자인으로 기물 등을 구성하고 있다. 그만큼 승객에게 직접적인 항공사 홍보를 할 수 있는 중요한 부분이다.

-기타 서비스에 필요한 품목

기물, 커피 등의 드라이 아이템, 항공사 기념품, 부수적으로 제공되는 서비스 아이템 등, 항공사나 기종에 따라서 장애인을 위한 시설이나 기구, 잡지 등이 탑재되는 경우 탑재 여부를 확인한다.

-입국하는데 필요한 서류

국가마다 입국하는데 필요한 서류가 다른다. 입국카드만 요구하는 경우도 있고, 입국, 세관, 검역 서류 까지 모두 요구하는 나라도 있다. 나라마다 다르기 때문에 매 비행마다 입국하는 국가에 해당하는 서류를 준비한다. 승객의 국적에 따라 한글 양식이나 영어, 중국어, 일어 양식 등을 선택하여 준비한다.

-기내 화장실 사용 용품

기내 화장실을 일반적으로 남녀 구분없이 사용을 한다. 화장실 사용을 위해서 변기 커버, 페이퍼 타월, 휴지 등의 기본적인 품목이 탑재되어야 하며, 항공사에 따라서 칫솔 등이 탑재되기도 한다. 화장실은 사용 후 다음 승객을 위해서 깨끗이 세면대를 닦고 나와야 한다. 승무원이 쾌적한 화장실 사용을 위해서 수시로 확인한다. 특히 기내에서는 금연이기 때문에 가끔 화장실에서 담배를 피우는 승객으로 인하여 위험이 있기 때문에 수시로 점검한다.

 

-비상약 탑재여부

기내에서 응급 상황 시 의료진이 사용할 수 있는 약품 등이 있고, 승무원이 용이하게 사용할 수 있는 응급약 등이 있다. 적절하게 규정가 절차에 맞게 사용할 수 있다. 사용 후에는 반드시 사무장에게 보고하여 품목을 보충할 수 있도록 한다.

 

-객실 내 준비상태 확인

장거리 비행의 경우 담요와 베개가 좌석에 놓여있게 된다. 그리고 여분의 것들이 탑재되므로 지정된 위치에 여분의 담요와 베개 등이 탑재되었는지 확인하고, 비디오 등을 상영하기 위해서 미리 기계나 상영할 테이프가 이상이 없는지 확인한다.

 

-좌석 안내 및 인사

승무원은 각자 해당 구역에서 승객을 맞이할 준비를 한다. 자신의 구역으로 오는 승객을 도와주고, 비상구에 앉은 승객에서는 비상구 사용 관련 주의사항을 전달한다. 또한 무거운 짐을 든 승객은 짐을 선반에 올릴 때 적극적으로 도와준다. 그리고 탑승하는 승객들이 이상이 없는지 확인하는 역할도 한다. 예를 들면 만취한 승객이 탑승하거나 부상당한 승객이 탑승하는 경우 신속하게 사무장에게 사실을 보고하고 탑승 여부를 결정해야 한다. 어린이를 동반하거나 아기를 동반한 승객들은 비상시 보호자가 도와야 할 상황에 대해서 추가로 설명한다. 가령 산소마스크 사용법이나 구명복 착용법, 벨트 사용 법등을 세심하게 설명한다. 승무원의 첫인상이 좋으면 승객들은 장거리 비행도 즐겁게 여행할 수 있다는 사실을 명심하고, 가급적 환영인사는 적극적이고 밝게 한다.

 

-데모 방송 상영

비상시 탈출하거나 대처할 수 있는 안내 방송을 항공사마다 이륙 전 실시한다. 내용은 주로 벨트 사용법, 구명복 착용법, 산소 마스크 사용법, 비상 탈출구의 위치 및 탈출법, 비상 시 충격 방지 자세 안내, 기내 금연 등으로 구성되어 있다.

 

 

"비행 중 업무"

-음료 및 식사 서비스

비행시간에 따라서 음료나 식사의 종류가 달라진다. 국내선의 경우 음료만 제공되고, 국제선의 경우 8시간 이상을 비행하게 되면, 두 번의 식사가 제공된다. 식사 전에는 음료 제공을 기본적으로 하며, 식사 후 커피나 디저트 등이 제공된다. 승객의 탑승 클래스에 따라서 식사의 종류나 서비스 방법이 다르다. 일반적으로 보잉 747 기종 국제선 장거리 노선을 기준으로 보면, 기내는 클래스를 3가지 등급인 퍼스트 클래스, 비즈니스 클래스, 이코노미 클래스로 나눌 수 있다.

 

(상위 클래스 승무원들은 고객과 대화하는 시간이 상대적으로 많기 때문에 다방면의 상식을 갖추어야 한다. 고객이 대화를 요구할 때 상식선에서 이해하고, 응대할 수 있는 수준이어야 한다. 평소에 신문 등을 통해서 정치, 경제, 사회적으로 이슈가 되는 것들은 꼼꼼히 읽고, 자신만의 생각을 정리하는 것도 도움이 된다. 각, 고객과 논쟁하는 것은 피하며, 대부분 고객의 말을 경청하는 것이 서비스맨의 대화법으로 적합하다.)

 

-영화 상영 및 기타 엔터테인먼트

무료한 항공여행을 즐겁게 할 수 있는 방법 중 가장 좋은 것이 엔터테인먼트 시스템이다. 최신 기종이 나오면서, 영화나 게임 등을 이용하거나 오디오 북을 빌려주는 다양한 서비스가 제공되고 있다.

 

-승객 안전

승무원의 업무 중 승객의 안전은 가중 우선순위에 두어야 되는 부분이다. 특히 비행 중 승객의 벨트 착용 상태는 수시로 확인해야 되고, 기체가 흔들릴 때 화장실 등에 승객이 있는지를 확인해야 한다.

 

-기내 판매

항공사의 부수익을 창출하는데 커다란 몫을 차지하는 부분이다. 기내 판매를 위해서 별도의 승무원이 탑승하는 것이 아니고, 기존의 인력으로 수입을 창출하기 때문에 부가가치의 효과가 높다고 할 수 있다. 매출액에 따라서 승무원에게도 일정 부분의 인센티브가 제공되기도 한다.

 

 

 

 

(참고-항공객실 서비스 업무론 김민수 지현주 공저)